Miten Empatia360™ vähentää häiriökysyntää?
Häiriökysynnällä tarkoitetaan asiakaskontakteja, jotka syntyvät siksi, että palvelu ei toiminut asiakkaan näkökulmasta odotetulla tavalla. Ne ovat palvelun ja asiakkaan kohtaamattomuuden seuraus. Erityisen usein häiriökysyntää syntyy haastavissa tilanteissa, kiireessä, stressissä, vieraassa ympäristössä, kuormittuneena, tilapäisesti tai pysyvästi rajoittuneena, juuri silloin, kun palvelun pitäisi tukea käyttäjää – ei vaatia enemmän. Häiriökysyntää ei poisteta optimoinnilla, vaan empatialla eli ymmärryksellä. […]
Inhimillinen digitaalinen palvelu syntyy empatiasta ja saavutettavuudesta
Digitaalinen asiointipalvelu on enemmän kuin käyttöliittymä, se on asiakaspalvelua. Aivan kuten kasvokkain tapahtuvassa palvelussa, myös verkossa palvelun laatu punnitaan sen perusteella, kuinka helppoa, selkeää ja johdonmukaista asiointi on. Huono käytettävyys tarkoittaa huonoa asiakaspalvelua. Monimutkainen palvelupolku on yhtä kuin joustamaton asiakaspalvelija. Epämääräiset virheilmoitukset kertovat töykeästä asiakaspalvelijasta. Usein katsomme asiakkaitamme ulkoisten ominaisuuksien kautta: mikä on asiakkaan asuinpaikka, […]