Häiriökysynnällä tarkoitetaan asiakaskontakteja, jotka syntyvät siksi, että palvelu ei toiminut asiakkaan näkökulmasta odotetulla tavalla. Ne ovat palvelun ja asiakkaan kohtaamattomuuden seuraus.
Erityisen usein häiriökysyntää syntyy haastavissa tilanteissa, kiireessä, stressissä, vieraassa ympäristössä, kuormittuneena, tilapäisesti tai pysyvästi rajoittuneena, juuri silloin, kun palvelun pitäisi tukea käyttäjää – ei vaatia enemmän. Häiriökysyntää ei poisteta optimoinnilla, vaan empatialla eli ymmärryksellä. Moni organisaatio yrittää vähentää häiriökysyntää: FAQ:lla, automatisoimalla vastauksia, chatboteilla ja ohjaamalla asiakasta itsepalveluun. Nämä voivat helpottaa oireita, mutta harvoin ne poistavat juurisyytä.
Empatia360™ lähtee täysin eri kysymyksestä: Missä kohtaa asiakkaan toimintakyky, tilanne ja palvelun rakenne törmäävät niin, että asiakas joutuu pyytämään apua?
Empatia360™ käy käsiksi häiriökysynnän juurisyihin
Empatia360™ yhdistää kolme näkökulmaa, jotka yhdessä selittävät suurimman osan häiriökysynnästä.
💙 Empatia: asiakkaan todellinen tilanne
Empatiakarttojen avulla ei kuvata ideaalikäyttäjää, vaan ihmistä arjessa: keskeytysten keskellä, epävarmana, väsyneenä, monen asian äärellä, puutteellisella keskittymiskyvyllä.
Häiriökysyntää syntyy, koska palvelua oletetaan kaikkien käyttävän täydellä kapasiteetilla.
💙 Saavutettavuus ja helppokäyttöisyys: miten palvelu toimii eri tilanteissa
Saavutettavuus ei ole vain lakisääteinen vaatimus, vaan käytännön keino poistaa kitkaa, joita ovat epäselvät rakenteet, huonot virheilmoitukset, liiallinen tekstimäärä, epäselvä kieli, näkymättömät seuraavat askeleet ja palvelupolut, jotka vaativat jatkuvaa keskittymistä.
Nämä kaikki synnyttävät häiriökysyntää, vaikka palvelu olisi teknisesti toimiva.
💙 Digitaalinen ja fyysinen ympäristö yhdessä
Häiriökysyntää syntyy usein siitä, että digipalvelu ja fyysinen ympäristö eivät tue toisiaan, ohjeet eivät vastaa todellista tilannetta, asiakas ei tiedä missä on, mitä tehdään tai mitä seuraavaksi tapahtuu.
Kun asiakas eksyy, epäröi tai kokee epävarmuutta, hän ottaa yhteyttä.
Vähemmän häiriökysyntää = parempi kokemus kaikille
Kun Empatia360™ lähestymistapaan nojaavia muutoksia tehdään, vaikutukset näkyvät nopeasti:
· vähemmän turhia yhteydenottoja
· selkeämpi palvelupolku
· parempi läpimeno varaus ja ostopoluissa
· tyytyväisemmät asiakkaat
· kevyempi kuormitus asiakaspalvelulle
· selkeämpi työnkuva myös henkilöstölle
Usein kaikkein tehokkain keino vähentää häiriökysyntää on estää sen syntyminen.
Häiriökysyntä paljastaa, missä palvelu ei tue ihmistä
Empatia360™ ei yritä vaimentaa asiakaskontakteja, vaan pyrkii tekemään palvelusta sellaisen, että asiakkaan ei tarvitse kysyä.
Kun palvelu on ymmärrettävä, toimii kuormitustilanteissa, viestii selkeästi ja tukee asiakkaan toimintakykyä, häiriökysyntä vähenee lähes itsestään.
Samalla kasvaa kaikkein arvokkain asia: luottamus palveluun.
Ilmoittaudu mukaan myös 9.4. webinaariimme, jossa käsittelemme tätä aihetta osana keskustelua!
