Digitaalinen asiointipalvelu on enemmän kuin käyttöliittymä, se on asiakaspalvelua. Aivan kuten kasvokkain tapahtuvassa palvelussa, myös verkossa palvelun laatu punnitaan sen perusteella, kuinka helppoa, selkeää ja johdonmukaista asiointi on.
Huono käytettävyys tarkoittaa huonoa asiakaspalvelua. Monimutkainen palvelupolku on yhtä kuin joustamaton asiakaspalvelija. Epämääräiset virheilmoitukset kertovat töykeästä asiakaspalvelijasta.
Usein katsomme asiakkaitamme ulkoisten ominaisuuksien kautta: mikä on asiakkaan asuinpaikka, ikä, tulot ja ostokäyttäytyminen. Todellinen asiakasymmärrys syntyy kuitenkin vasta, kun huomioimme asiakkaan inhimilliset ominaisuudet ja niiden vaihtelut, kuten aistit, motoriset kyvyt, kognitiivisen kuorman ja arjen todelliset tilanteet.
Empatia on asiakasymmärryksen kivijalka
Empatia tarkoittaa kykyä asettua asiakkaan tilanteeseen konkreettisesti. Empaattisessa lähestymistavassa kysytään, mitä asiakas näkee, kuulee ja ymmärtää juuri nyt? Miten kiire, stressi, melu, valaistus tai tunteet vaikuttavat häneen? Onko asiakkaalla kädet käytettävissään? Miten aistit ja tarkkaavaisuus toimivat käytännössä?
Kun digitalisaatio kohtaa ihmisen, se kohtaa aina myös hänen senhetkisen toimintakykynsä.
Saavutettavuus on digitaalisen palvelun käyttäjäkokemuksen laadunvarmistus
Saavutettavuuden menetelmät varmistavat, että palvelu toimii käyttäjille, joilla on pysyviä rajoitteita esimerkiksi näkemisessä, kuulemisessa, motorisissa toiminnoissa tai kognitiivisissa valmiuksissa.
Saavutettavuus parantaa palvelua myös ihmisille, jotka ovat väsyneitä, kuormittuneita, kiireisiä, häiriöisessä ympäristössä tai tilapäisen rajoitteen kanssa.
Kun palvelu on saavutettava, se on myös käytettävä.
Käytännön esimerkki: äitiys, arjen kuormitus ja saavutettavuus
Hyvä tapa havainnollistaa empatian ja saavutettavuuden yhteyttä on tarkastella todellisen käyttäjän arkea. Esimerkiksi nuori vanhempi, vaikkapa äiti, joka hoitaa arkea useamman lapsen kanssa, kuvaa kuormitustaan näin:
“Olen kuin palikkatorni. Palikoita on paljon ja välillä torni huojuu, mutta jos vielä yksi lisätään, koko torni kaatuu.”
Arjen kuormittuneisuus tekee pienistäkin digipalvelun haasteista ratkaisevan tärkeitä. Esimerkiksi mobiilimaksu tai kaupan sovelluksen käyttö tapahtuu usein kiireessä, yksi lapsi sylissä, toinen juoksemassa, jatkuvien keskeytysten keskellä ja ympäristössä, joka vaatii jatkuvaa valppautta.
Kun maksuprosessi on pitkä tai virheilmoitukset epäselviä, käyttäjä joutuu käyttämään liikaa tarkkaavaisuutta ja hienomotorista tarkkuutta. Arjen kuormitustilanteessa tämä voi tehdä muuten yksinkertaisesta tehtävästä stressaavan ja jopa vaarallisen, jos huomio joutuu pois lapsista.
Empatiakartta auttaa näkemään asiakkaan todellisen arjen
Empatiakartta tuo näkyväksi sen, miltä palvelu näyttää asiakkaan silmin.
Nuoren äidin profiilia voisivat kuvata esimerkiksi, kuinka hän käyttää palvelua yhdellä kädellä, haluaa jatkaa siitä, mihin jäi, selaa puhelinta vauvan nukkuessa, ei jaksa lukea pitkiä tekstejä, tarvitsee nopeat ja selkeät valinnat, ei pysty keskittymään monimutkaisiin käyttöliittymiin ja tarvitsee emotionaalisesti turvallisen sävyn.
Tällainen profiili ohjaa suunnittelua kohti todellista käyttötilannetta ideaalimaailman sijaan.
Empatia ja saavutettavuus muodostavat yhdessä palvelun, joka toimii arjen todellisuudessa
Empatia auttaa näkemään tilanteet, joissa ihminen tarvitsee tukea. Saavutettavuus antaa työkalut ratkaista nämä tilanteet. Yhdessä ne varmistavat inhimillisen, laadukkaan asiakaskokemuksen. Ja ennen kaikkea: empatia ei ole pehmeä arvo vaan strateginen kilpailuetu.
Tule kuulemaan lisää Empatia360™-menetelmästä
What’s Going On In Retail 2026 -tapahtumassa 18.3.2026 Niina Majaniemi ja Timo Övermark avaavat Empatia360™-menetelmän, joka auttaa kaupan alan toimijoita kehittämään palveluita, jotka ovat aidosti saavutettavia, intuitiivisia ja inhimillisiä.
Niina tuo näkemyksensä siitä, miten empatiaa voidaan hyödyntää strategisena ja operatiivisena työkaluna.
Timo puolestaan näyttää, miten saavutettavuus parantaa asiakaskokemusta kaikille asiakkaille, ei vain erityisryhmille.
